[BLOG] Optimizacijom Loyalty programa do profitabilnog poslovanja

Loyalty programi ustaljeni su dio ponude gotovo svakog mjesta poslovanja koje direktno komunicira sa svojim korisnicima ili kupcima. Dapače, bez obzira na vrstu proizvoda, tvrtke ili poduzeća koja nemaju neku vrstu Loyalty programa vrlo su rijetki.

Loyalty programi dolaze u mnogim vrstama i oblicima – tako možemo razlikovati kartice, aplikacije, posebne bonove, pogodnosti i popuste vezane uz određeni katalog ili vrstu kupljenog proizvoda. Programi se razlikuju se i po principima prikupljanja bodova: kod nekih se za svaku kunu dobiva jedan bod, drugi pak više bodova pripisuju određenoj svoti koja je potrošeni, neki bodove pripisuju nakon kupovine određenih proizvoda, neki na temelju učestalosti kupovine ili korištenja proizvoda, …

Svaki Loyalty program je sebi svojstven, ali iza svih stoji ista namjera – stvaranje win-win scenarija za vjerne korisnike ili kupce. Nagrađivanje vjernih korisnika i kupaca koji češćom kupovinom ostvaruju dodatne pogodnosti dodatno gradi i produbljuje odnos, a postavljanjem takvih sustava u kojima korisnik može „težiti“ nečemu, odnosno svojom ponovljenom kupovinom ostvaruje dodatne pogodnosti i nagrade, na kraju dana povećava i profitabilnost.

No, sve pogodnosti i karakteristike Loyalty programa nisu jednako „pogodne“; neke od njih su bolje, „primamljivije“ te privlače veći broj korisnika da se priključi programu, povećavaju njegovu potrošnju te stvaraju dugoročni osjećaj povezanosti između korisnika i pružatelja određene usluge ili proizvoda.

KAKO SE OPTIMIZACIJOM LOYALTY PROGRAMA MOŽE POVEĆATI PROFITABILNOST POSLOVANJA?

Vodeća svjetska istraživanja korisničkog iskustva ukazuju da je pet puta skuplje privlačiti nove korisnike i kupce nego zadržati postojeće, njegovati njihove kupovne navike i dodatno ih oduševljavati novim pogodnostima. Naravno, kada promatramo takvu brojku bez pozadine, bez onoga što u nju ulazi, teško joj je vjerovati. No, kada uračunamo sve potrebne dimenzije, troškove i vrijeme koje je potrebno kako bi se na „klasične“ načine došlo do novih korisnika i kupaca, računica postaje vrlo jasna – samo troškovi korištenja vanjskih usluga za marketing i oglašavanje već mogu biti visoki.

Uvođenje novih pogodnosti u Loyalty program ili postavljanje Loyalty programa bez podataka i uvida o tome „što radi, a što ne radi“ može se pokazati kao potez koji donosi veći trošak nego profit.

Kako minimalizirati takve troškove te maksimalno iskoristiti potencijal postojeće baze korisnika i pritom privući nove? Korištenjem napredne statističke analitike za optimizaciju Loyalty programa. Visoka razina dubinskih uvida koji su spremni za implementaciju može se dobiti već analizom postojeće baze. EQUESTRIS za svoje klijente takvom analizom dolazi do segmentacije korisnika prema svim mogućim pokazateljima koji se nalaze u postojećoj bazi – sociodemografija, razina potrošnje, razina unutar Loyalty programa (ako ju program sadrži), itd. Također, utvrđujemo i bihevioralne profile kupaca, ali i ne-kupaca, dodatno ih segmentiramo te određujemo koje su Buyer Persone specifičnog poslovanja klijenta. U naše analize uključujemo i izradu modela predviđanja njihovog ponašanja u trenucima transakcije, kao i u trenucima odsustva transakcije.

Posebna značajka naše napredne statističke analize je i utvrđivanje mogućnosti povećanja potrošnje po svakom segmentu Loyalty programa po proizvodu ili usluzi iz portfelja, a u cilju optimizacije strukture i ponude Loyalty programa, razvijamo i implementiramo posebne upitnike te koristimo napredne analitičke alate s kojima detaljno razumijemo najjače drivere kupovine te zadovoljstva kupca ili korisnika te time povećavamo vjerojatnost uspješne transakcije, zadovoljstvo korisnika te smanjenje churna.

Optimizacija programa vjernosti analitički je specifičan, ali poslovno iznimno profitabilan proces čiji su rezultati analitički utemeljeni, mjerljivi i empirijski ukorijenjeni. Sve podatke i uvide koje dostavljamo klijentima dostupni su za modeliranje i pronalazak dodatnih uvida u interaktivnom Tableau Dashboardu po svim dostupnim parametrima i dimenzijama koje imamo od kupaca i ne-kupaca.

Drugim riječima, klijentima omogućavamo pristup uvidima o svakom segmentu, metrici i relevantnom analitičkom podatku koji će njihov program vjernosti pretvoriti u program koji redovito i profitabilno njeguje i oduševljava stalne korisnike te privlači one nove.