Krizno komuniciranje u širem smislu možemo definirati kao razmjenu informacija i mišljenja prije, tijekom i nakon izbijanja krizne situacije, pri čemu kriznu situaciju definiramo kao specifični, neočekivani i nepredvidivi događaj koji negativno utječe na ugled, percepciju, poslovanje i druge faktore neke tvrtke ili pojedinca.

Reakcija tvrtke u takvim situacijama je ključna, jer kriza nije nužno sami događaj, već i način na koji tvrtka pristupa incidentu. Nepromišljeni postupci tvrtke ili njezinih članova nepovoljnu situaciju mogu dodatno pogoršati. Incident je važno prepoznati i njime pravilno upravljati kako se ne bi razvio u krizu. Ako ipak dođe do izbijanja krize valja primijeniti precizne upravljačke smjernice koje krizu dovode pod kontrolu.

ŠTO SU PROTOKOLI UPRAVLJANJA INCIDENTIMA I RAZRJEŠENJA KRIZE I ZAŠTO IH JE NUŽNO IMATI?

Protokoli upravljanja incidentima i razrješenja krize su sustavni, globalno dosljedni i održivi postupci upravljanja incidentima, dizajnirani za stvaranje i održavanje učinkovite i integrirane strukture za sprečavanje incidenata i/ili upravljanje incidentima do uspješnog rješavanja. Oni osiguravaju učinkovito upravljanje incidentima kako bi se spriječila eskalacija.

Strategija protokola:

• Sprječavanje pojave incidenata uspostavljanjem i održavanjem robusnih mogućnosti zaštite imovine u cijelom poslovnom sustavu
• Ljudi, proizvodi, infrastruktura, informacije i financije
• Potpuno usklađen i integriran s našim resursima i dionicima
• Zdravlje i sigurnost javnosti, naših potrošača, kupaca i zaposlenika je najvažnije!

Krajnji cilj je zaštita najvrijednije imovine tvrtke – percepcije u javnosti i ugleda.

Pripremljenost na kriznu situaciju ključ je njezinog upravljanja!

Razlikujemo tri ključne faze prevencije i upravljanja kriznim situacijama:

1. Pripravnost – tj. spremnost za potencijalnu krizu što podrazumijeva razne dokumente i vježbe koje su izrađene kako bi pripremili Vašu tvrtku ili organizaciju za krizu. Tako je u trenutku kada se dogodi incident moguće spriječiti da on ne prijeđe u krizu, a u trenutku kad se dogodi kriza, moguće je upravljati situacijom te ju dovesti pod kontrolu.
2. Upravljanje incidentom da ne postane kriza
3. Upravljanje krizom i normalizacija situacije

No, kako pripremiti tvrtku ili organizaciju za potencijalnu krizu?

Vaš inicijalni odgovor na izvanrednu situaciju, bilo da je riječ o internom ili eksternom procesu identificiranja incidenta, odigrat će veliku ulogu u tome koliko ćete učinkovito njime upravljati te hoće li incident eskalirati u krizu. Ključ upravljanja incidentima i sprečavanja njihovog prelaska u krizu je adekvatna priprema. Proces pripreme mora uključivati sve timove i zaposlenike koji moraju biti educirani kako reagirati u izvanrednim situacijama.

Steve Hather, Group Chief Risk Officer u Coca-Cola Hellenic Bottling Company ,ističe da je potrebno obratiti pozornost na četiri dimenzije pripreme tvrtke:

• Perspective (Perspektiva) – sagledati situaciju iz pravilne i odgovarajuće perspektive
• Plan (Plan) – izraditi adekvatan plan
• People (Ljudi) – angažirati ljude koji će taj plan implementirati
• Practice (Vježba) – uvježbati plan kako bi stvorili samopouzdanje i povjerenje među zaposlenicima

Tri su osnovna koraka u pripremi tima za izvanredne situacije:

• Razvijte plan kriznog upravljanja koji će Vašem timu pomoći kako postupati u potencijalnoj krizi
• Organizirajte krizne treninge koji će osigurati da Vaš tim razumije krizni plan upravljanja i pomoću kojih će steći vještine potrebne za pravilnu reakciju u izvanrednim situacijama
• Realnim simulacijama kriznih situacija uvježbajte propisane krizne procese kako bi Vaši zaposlenici i timovi osvijestili praktičnu primjenu protokola

U proces pripreme za kriznu situaciju kao dio strategije implementirajte i proces provjere spremnosti na krizu koji se sastoji od tri ključne faze: inicijalnog odgovora na incident, procjene situacije i strategije i implementacije strategije.

Ako dođe do nepredviđenog incidenta primjenjuje se drugi proces koji pomaže u stavljanju incidenta pod kontrolu.

Prevencija kriza i rješavanje incidenata ključ je uspješnog i stabilnog poslovnog pristupa!

UMJESTO ZAKLJUČKA

Kriza je neplanirana situacija koja, ako se ne prepozna i ne spriječi na vrijeme, može uvelike naštetiti Vašem brandu ili poslovanju. Njezin je vijek ograničenog trajanja, ali može ostaviti trajne posljedice. Svaka tvrtka ili organizacija trebala bi biti svjesna opasnosti od potencijalnih incidenata koji, ako se ne stave pod kontrolu, vrlo brzo prerastaju u krizu pa u skladu s time treba poduzeti propisane mjere kako bi se takva situacija izbjegla.

Najznačajniji dio upravljanja krizama je pripremljenost – korištenje instrumenata i metoda prepoznavanja i sprečavanja krize pripremljenih unaprijed iznimno pomaže. Time se u ranoj fazi identificira i zaustavlja razvoj krize, kriza traje kraće te su posljedice manje pogubne za Vaš brand i poslovanje.