Steve Hather Group Chief Risk Officer u Coca-Cola Hellenic Bottling Company ističe četiri dimenzije pripreme na koje je potrebno obratiti pozornost:

• Perspective (Perspektiva) – sagledati situaciju iz pravilne i odgovarajuće perspektive
• Plan (Plan) – izraditi adekvatan plan
• People (Ljudi) – angažirati ljude koji će taj plan implementirati
• Practice (Vježba) – uvježbati plan kako bi stvorili samopouzdanje i povjerenje među zaposlenicima

PERSPECTIVE (Perspektiva)

Posjedovanje i implementacija najboljih sustava i metoda za prevenciju i sprječavanje kriza ne eliminira pojavu kriznih situacija. Bitno je razumjeti da pripremljenost može stvoriti osjećaj lažne sigurnosti i pojavu poricanja mogućnosti incidenta. Stoga je zadržavanje realne perspektive situacije vrlo bitno: svaka tvrtka mora biti svjesna mogućnosti pojave krize i zadržati pozornost, uz stalno unapređivanje i razvijanje već postavljenih sustava.

Svaka tvrtka trebala bi imati jasno definirane “okidače” koji svojom aktivacijom omogućuju da su pravi ljudi u pravom trenutku svjesni incidenta. Tako se primjenom odgovarajućih sredstava i stručnosti postiže brzo rješavanje problema.

Međutim, u krizi samo iznošenje činjenica, obrana procesa i ukazivanje na rezultate istraživanja nekada nije dovoljno. Vrlo je važno sagledati situaciju iz perspektive Vaših ključnih dionika u krizi. U tom trenutku potrebno je obratiti pozornost na njihove emocije, očekivanja i brige te pokazati suosjećanje prema njima i situaciji u kojoj se nalaze.

Kada incident preraste u krizu, treba imati na umu da standardne PR tehnike i alati u kriznim situacijama često ne funkcioniraju. PR funkcionira tako da nepovoljnu situaciju prikaže na najbolji način, kako bi problem zvučao bolje i prihvatljivije ključnoj javnosti. No, tehnike PR-a ne rješavaju sami problem i njegov izvor. Strategija upravljanja krizom uklanja problem te učinkovito komunicira njegovo rješenje.

PLAN

Postoje različite vrste planova koje možete integrirati u Vašu strategiju prevencije krize.

Ovisno o vrsti poslovanja najčešće se koriste:

• Plan to Respond to Incident (Plan reagiranja na incidente),
• Product Recall Plan (Plan povlačenja proizvoda),
• Crisis Management Plan (Plan upravljanja krizama),
• Crisis Prevention Plan (Plan prevencije kriza)

Plan reagiranja na incidente omogućuje da Vi i Vaš tim razmišljate i testirate kako ćete reagirati na incident kada dođe vrijeme.

Plan povlačenja proizvoda najčešće je u domeni Voditelja kvalitete koji sagledava samo tehničku stranu incidenta. Međutim, kada incident eskalira, cijela situacija prelazi u ruke tima za krizni menadžment. U tom trenutku aktivira se plan upravljanja krizama. Plan za prevenciju krize trebao bi biti usklađen s planom povlačenja proizvoda upravo kako bi se preveniralo razvoj krize.

Planovi su pisani vodiči koji će usmjeriti Vaš tim na ključna pitanja i omogućiti Vam brzo i prikladno reagiranje na smanjenje odjeka incidenta, dok radite na dobivanju potrebnih odgovora o incidentu ili krizi. Svi navedeni planovi sadrže smjernice i alate koji osiguravaju da tim postavlja prava pitanja pravim ljudima u pravo vrijeme, reagira brzo, ali promišljeno, u odlukama koje vode do ispravne akcije.

PEOPLE (Ljudi)

Svi planovi i strategije beznačajni su ako nemate perspektivne, sposobne, uvježbane i iskusne ljude koji će te planove i strategije učinkovito provesti u djelo.

Kako bi Vaši timovi i planovi zaista funkcionirali i bili učinkoviti, potrebno je provesti treninge koji nude više od sadržaja za čitanje. Planovi bi trebali voditi ljude kroz ključne procese– poput istrage, procjene, strategije i komunikacije, koji će spriječiti da incident preraste u krizu. Ključno je da Vaši zaposlenici razumiju procese i planove.

Uz dobar i kvalitetan trening zaposlenika i timova, uloga glavnog direktora pri izbijanju incidenta i krize od iznimne je važnosti. U kriznim situacijama, sve oči uprte su u glavnog direktora, njegove postupke i javne nastupe. Vrlo često se događa da nepripremljeni medijski i javni nastupi vodećih ljudi izazovu još veću štetu.

Brojne su sposobnosti koje vođe moraju posjedovati i pokazati u složenoj situaciji ili potencijalnoj krizi, a Steve Hather ističe:

• Ostati smiren i logički razmišljati
• Zauzeti širu perspektivu
• Učinkovito upravljati timovima
• Razvijati i kontinuirano revidirati strategije
• Učinkovito komunicirati
• Postupati odlučno

PRACTICE (Vježba)

Kako bi se spriječila svaka mogućnost nepripremljenosti timova u kriznoj situaciji, potrebno je provesti adekvatan trening popraćen realističnim simulacijama takvih situacija.

Svaki incident i svaka kriza su različiti, zbog čega Vaši timovi moraju biti spremni na različite vrste situacija. Uvježbavanjem različitih kriznih situacija Vaš tim dobiva na samopouzdanju te se upoznaje s procesima i planovima što znatno poboljšava Vašu reakciju i upravljanje krizama. Također, implementacijom posebno izrađenih alata koji se koriste tijekom treninga (a i kasnije tijekom stvarne krize), proces pravilnog vođenja tima i ponašanja zaposlenika tijekom krizne situacije maksimalno smanjuju vrijeme potrebno za reakciju, razvoj strategije i točnih koraka koji se trebaju poduzeti te razvoj poruka koje će se koristiti za eksternu komunikaciju krize.

ALATI UPRAVLJANJA INCIDENTIMA I PREVENCIJE KRIZE

Uz dimenzije pripreme i adekvatne treninge zaposlenika, postoje i specifični alati koji se koriste kao okviri za procjenu, analizu i identifikaciju sljedećih koraka u kriznim situacijama.

Kao glavne ističemo:

1. Alat za analizu problema
2. Alat za procjenu osjetljivosti tržišta
3. Alat za mjerenje utjecaja incidenta ili krize
4. Alat za posebno skrojene krizne komunikacije

Alat za analizu problema odgovara na niz pitanja koja vode do početne procjene ozbiljnosti problema i šanse za brzo prevladavanje problema, određuje prirodu problema iz vanjske perspektive, procijenjuje ozbiljnost, veličinu i hitnost problema, kao i koja su sredstva i tržišta uključena te pomaže odrediti najbolji mogući ishod situacije, kao i najgori mogući scenarij.

Alat za procjenu osjetljivosti tržišta u potpunosti uzeima u obzir lokalne uvjete, osjetljivosti, percepciju javnosti i svaki drugi relevantan pokazatelj koji bi mogao narasti u globalnu zabrinutost.

Alat za mjerenje utjecaja incidenta ili krize pomaže dubinski razumjeti kako incident utječe na sve relevantne dionike, dubinski razumjeti prvi korak u razvoju djelovanja i komunikacije s ciljem zadovoljenja potreba relevantnih dionika te omogućuje brzo i učinkovito zadovoljenje (emocionalnih i praktičnih) potreba dionika kako bi se uspostavila kontrola nad incidentom.

Alat za posebno skrojene krizne komunikacije, uz ostale materijale i integriranost s drugim komunikacijskim kampanjama i ostalim alatima, prate “kostur” pitanja: Što znamo? Kada trebamo komunicirati? Kome trebaju specifične testirane poruke? Gdje ćemo postaviti naše poruke? Kako ćemo izraditi komunikacijske materijale? Gdje ćemo distribuirati našu komunikaciju?