Provjera spremnosti na krizu sastoji se od tri ključne faze:

1. Inicijalni odgovor na incident
2. Procjena situacije i strategija
3. Implementacija

Faza 1: Inicijalni odgovor na incident

U ovoj fazi potrebno je identificirati izvor incidenta i što ga je izazvalo te obavijestiti glavne menadžere i službenika za incidente, odnosno zaposlenike koji su ključni u takvim situacijama. Kada su glavni akteri koji su ključni za ovu fazu upoznati s problemom, kreće se s početnom procjenom stanja, kao i prvotnim odgovorom na incident. Zatim se procjenjuju ishodi i posljedice te se definiraju ključni problemi.

Faza 2: Procjena situacije i strategija

Druga faza traje najdulje i podrazumijeva ključne i konkretne korake u prevenciji krize. Potrebno je osnovati tim za upravljanje incidentima koji ima zadatak ustanoviti ključne probleme, rizike i odrediti prioritete. No, da bi bili uspješni potrebno je odrediti i pojasniti tko ima koju ulogu te njezine odgovornosti. Slijedi prikupljanje dodatnih informacija i poduzimanje potrebnih akcija – po potrebi angažiranje konzultanata i savjetnika.

Nakon odrađenih prvih koraka, koji se više odnose na tehničku implementaciju, potrebno je napraviti procjenu koliki je rizik potencijalnog incidenta ili krize za sigurnost i zdravlje svih dionika.

Također, potrebno je napraviti i analizu incidenta. U analizi treba jasno odrediti koji su najvažniji dionici na koje incident utječe, kao i njihove brige i očekivanja. Potrebno je analizirati i trenutne probleme na tržištu koji bi mogli eskalirati i utjecati na Vašu tvrtku ili organizaciju.

Jednu od dimenzija koju se nikako ne smije zanemariti su mediji i društvene mreže – njihova prisutnost u javnosti odredit će kako će krizna situacija biti predstavljena. Lažne informacije i loša komunikacija mogu u iznimno kratkom periodu narušiti ugled i reputaciju Vaše tvrtke ili organizacije.

KRIZNA KOMUNIKACIJA – ŠTO ČINITI

U kratkim crtama, prilikom krizne komunikacije s medijima važno je sagledati incident/krizu kroz „vanjsku leću” (mediji izvještavaju o događaju očima svoje publike), utvrditi činjenice događaja te novinarima pružiti informacije o 5W (Tko, što, gdje, kada, zašto i kako?), zatim utvrditi slijed događaja i činjenica koji još nisu poznati te identificirajte dionike ( kako i na koga to utječe?).

Iznimno važno za eksternu komunikaciju je: komunicirati brzo, ali točno – brzina nikada ne smije ići na štetu točnosti; imenovati jednog glasnogovornika (ako je moguće) za eksternu komunikaciju, obaviti izjavu o stanju da biste potvrdili poznate činjenice, voditi evidenciju o svim upitima za medije te biti dostupan. U internoj komunikaciji važno je pružiti savjete zaposlenicima i objasniti što se dogodilo.

KRIZNA KOMUNIKACIJA – ŠTO NIKAKO NE ČINITI

Također postoje i prakse koji nikako ne pripadaju u sferu dobre kzine komunikacije, a ne obuhvaćaju: prestanak komunikacije – recite medijima što radite i kada očekujete više informacija, uvlačenje u špekulacije ili iznošenje nepotvrđenih činjenica – više se cijeni iskren odgovor poput “Pustite me da otkrijem i javit ću Vam se”. Također, nikada nemojte reći „bez komentara” – prevodi se kao „u pravu ste” ili „nešto skrivamo” te kao posljednja točka – nemojte paničariti – ili barem nemojte pokazivati da paničarite!

Kao posljednji dio procjene potrebno je ustanoviti koliki će utjecaj imati potencijalni incident. Radi se procjena štete koju incident donosi u najboljem i najgorem slučaju te što će se najvjerojatnije dogoditi.

U ovoj fazi, uspostavlja se strategija koja mora pokrivati korake u slučaju da se kompromitira obećanje tvrtke ili brenda prema potrošačima, zaštitu dugoročnih strateških ciljeva, opcije odgovora i posljedice te ciljeve i odluke koje odgovaraju na potencijalni incident.

Faza 3: Implementacija

Treća i posljednja faza provjere spremnosti za prevenciju krize je implementacija. U ovoj fazi potpuno je razvijen radni tijek i akcijski planovi, komunikacijski plan i odgovornosti timova. Razvijen je sustav mjerenja i nadgledanja, vrši se privremeno i završno izvještavanje.

U ovoj fazi incident je uklonjen te se počinje raditi na obnovi poslovanja tako što se identificiraju i delegiraju svi koraci koji su poduzeti tijekom procesa, a potrebno ih je ispraviti.