Korisničko iskustvo mjeri se posebnim metrikama korisničkog zadovoljstva.

Anketa korisničkog zadovoljstva je upitnik dizajniran kako bi pomogao tvrtkama da bolje razumiju što kupci misle o njihovim proizvodima ili uslugama, njihovom brandu i korisničkoj podršci.

Upitnici o zadovoljstvu kupaca omogućavaju tvrtkama da strateški poboljšavaju proizvode, optimiziraju korisničko iskustvo i isporuče upravo ono što tržište traži. Također, pomažu pri boljem razumijevanju iskustva na mikrorazinama pojedinog korisnika te u rješavanju njihovih problema.

4 VRSTE METRIKA, 6 TIPOVA PITANJA

Postoji nekoliko vrsta metrika pomoću kojih možete izmjeriti i saznati zadovoljstvo Vaših korisnika.

Tri najučinkovitije i najčešće su:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS) 
• Customer Effort Score (CES)

Ako želite izmjeriti ocjenu zadovoljstva kupaca koristit ćete Customer Satisfaction Score (CSAT), želite li dobiti uvid u sklonost njihove preporuke koristit ćete Net Promoter Score (NPS), a želite li izmjeriti napor za ocjenu korištenje Vaših  proizvoda ili usluga ili rješavanje problema kroz korisničku službu, koristit ćete Customer Effort Scorea (CES).

Ako ipak u specifičnom trenutku (primjerice nekoliko dana nakon kupovine) želite bolje razumjeti korisničko iskustvo, primijenit ćete upitnik Milestone Survey.

Da bi navedene metrike bile ispravno iskorištene potrebno je znati koju vrstu pitanja i u kojem trenutku postaviti korisniku. U tu svrhu, pri kreiranju ankete zadovoljstva obično se koristi 6 vrsta različitih pitanja od kojih svaki ima određenu zadaću.

To su:

1. Pitanje višestrukog odgovora (Multiple-choice Questions)
2. Ordinalna skala (Rating Scale Question/Ordinal Questions)
3. Binarna skala (Binary Scale Questions)
4. Nominalna skala (Nominal Questions)
5. Likertova skala (Likert Scale Questions)
6. Skala semantičkog diferencijala (Semantic Differential Questions)

3 NAJČEŠĆE METRIKE

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Ili ocjena zadovoljstva kupaca omogućuje da na temelju konkretno postavljenog pitanja saznate postoji li problem na koji je potrebno hitno reagirati.

Npr. Koliko ste zadovoljni pruženom podrškom korisničke službi?

• Uopće nisam zadovoljan
• Donekle nisam zadovoljan
• Niti sam zadovoljan niti sam nezadovoljan
• Donekle sam zadovoljan
• U potpunosti sam zadovoljan

Net Promoter Score, NPS

Ili uvid u sklonost preporuke, omogućuje da postavljanjem određenih pitanja od kupca na skali od 0 do 10 saznate procjenu koliko je vjerojatno da će Vašu tvrtku, brand, proizvod ili uslugu preporučiti drugima: prijateljima, kolegama, rodbini itd.

Npr. Koliko ste skloni preporučiti naš proizvod svojim prijateljima/rodbini?

• 0 – sigurno ne bih preporučio
• 10 – sigurno bih preporučio

Customer Effort Score, CES

Ili ocjena napora kupaca, daje uvid u informacije koliko napora ulaže kupac u korištenje Vašeg proizvoda/usluga ili napor uložen u rješavanje problema kroz korisničku službu. Kako bi to izmjerili, obično se postavljaju pitanja poput:

Npr. Koliko je lako bilo riješiti Vaš problem?

Kupcima se daje skala s 5 bodova sa sljedećim opcijama:

• Vrlo teško
• Donekle teško
• Donekle lako koliko sam očekivao
• Donekle lako
• Vrlo lako

Milestone Survey 

Upitnici koji se šalju kupcima u specifičnom trenutku njihovog korisničkog putovanja kako biste dobili bolji uvid u njihovo korisničko iskustvo.

Primjerice, pošalje se upitnik nakon tjedan dana korištenja kupljenog proizvoda.

6 TIPOVA PITANJA

Pitanja višestrukog odgovora (Multiple-choice Questions)

Pri korištenju ove vrste pitanja ispitaniku dajemo ograničen broj odgovora koje može odabrati. Rezultate ovakvih pitanja vrlo je jednostavno za izračunati. Ovakva pitanja ne zahtijevaju pisani (otvoreni) odgovor te je veća vjerojatnost dobivanja odgovora od ispitanika jer je potrebno uložiti manje napora pri odgovaranju. 

Primjer ovakvog pitanja jest:

Što Vam je najvažnije pri odabiru mjesta za izlazak?

1. Atraktivnost prostora
2. Odgovara mom načinu života
3. Pruža mi novo, nezaboravno iskustvo
4. Drugačije je od ostalih mjesta u gradu
5. Ekskluzivno je
6. Pruža mi dobru zabavu
7. Želim se osjećati opušteno
8. Gastronomska ponuda
9. Mjesto za mene i moje prijatelje

Ordinalna skala (Rating Scale Question/Ordinal Questions)

Ova vrsta pitanja temelji se na odabiru jednog odgovora na označenoj numeričkoj ljestvici, npr. od 1 do 5 ukoliko se nešto ocjenjuje ili od 0 do 10, ako želimo izračunati preporuku (NPS).

Npr.

Koliko ste skloni preporučiti ovaj proizvod prijateljima/rodbini? (0 – 10)

Ili

Koliko ste zadovoljni s našom uslugom? (1-5)

Binarna skala (Binary Scale Questions)

Pitanja poput binarne skale ograničavaju ispitanika na odgovore poput da ili ne. Mogu se koristiti pri jasnijem određivanju pitanja sa subjektivnim odgovorima. Svaki ispitanik je jedinstven i samim time određeno pitanje percipira na sebi svojstven način.

Npr. Smatrate li sadržaj na našoj web stranici korisnim i edukativnim? – DA ili NE

Nominalna skala (Nominal Questions)

Riječ je o kategorijskim  pitanjima čiji su odgovori međusobno isključivi, uz mogući dodatan odgovor: „Sve od navedenog“.

Npr. Na koji način najčešće kupujete namirnice za kućanstvo?

• Osobnim odlaskom u trgovinu
• Kupovinu uglavnom obavlja drugi član obitelji
• Naručujem dostavu preko web shopa

Skala semantičkog diferencijala (Semantic Differential Questions)

Skala semantičkog diferencijala sastoji se od pitanja vrlo sličnih Likertovoj skali. Obje koriste ljestvicu od 5 do 7 stupnjeva. No, ovakva vrsta pitanja više su opisnog karaktera te od  ispitanika traže odabir opcije koja najbolje opisuje njihovo mišljenje ili stav o određenom pitanju.

Npr. Koliko Vam je u poslovanju pomoglo naše komunikacijsko savjetovanje?

• Uopće mi nije pomoglo
• Donekle mi nije pomoglo
• Niti mi je pomoglo niti mi nije pomoglo
• Donekle mi je pomoglo
• U potpunosti mi je pomoglo

Likertova skala (Likert Scale Questions)

Likertova skala koristi se pri mjerenju osjećaja ili stavova ispitanika o određenom pitanju. Najčešće se sastoji od 5 do 7 stupnjeva koje izražavaju pozitivan ili negativan stav. Izražava stupanj ispitanikovog slaganja ili ne slaganja s ponuđenim tvrdnjama. Tvrdnja označena najnižim stupnjem označava jedan ekstremni stav, dok tvrdnja označena najvišim brojem označava suprotni ekstremni prikaz. Sredina između najvećeg i najvišeg broja označava neutralan stav.

Npr. U kojoj mjeri se slažete sa sljedećom tvrdnjom:

Proces naručivanja i kupovine ovog proizvoda bio jednostavan.

• Uopće se ne slažem
• Donekle se ne slažem
• Niti se slažem niti se ne slažem
• Donekle se slažem
• U potpunosti se slažem