Stoga je bitno implementirati sljedeće principe:

Osigurajte konzistentnost u komunikaciji – ako potencijalni korisnik ili klijent postavi isto pitanje prema trima različitim osobama unutar tvrtke, pobrinite se da dobije jednak odgovor svaki put. Konzistentnom komunikacijom gradite povjerenje.

Kontekstualizirajte interakcije kako biste ostali relevantni – kontekstualizacija označava uporabu informacija iz prethodnih interakcija s potencijalnim korisnikom ili klijentom kako biste im pružili najbitnije informacije u što kraćem periodu. Kontekstualizacijom izbjegavate repetitivnost razgovora i ne gubite vrijeme na rješavanje izazova koji su već riješeni.

Optimizirajte komunikaciju radi jasnoće – budite svjesni prednosti i slabosti svakog komunikacijskog kanala – odredite koji komunikacijski kanal najviše odgovara Vašem poslovanju.

Personalizirajte komunikaciju radi jačeg dojma – korištenjem dijeljenog znanja vlastitih baza kontakata skrojite svaki razgovor prema pojedinoj osobi kojoj se obraćate. Umjesto korištenja općenitih odgovora, prilagodite svoje poruke tako da se obraćaju direktno osobi s kojim razgovarate.

Empatija kao sredstvo perspektive – Inbound pristup kao svoje temeljne vrednote pokazuje humanost i empatiju; osvijestite si ideju da su Vaši potencijalni korisnici i klijenti ljudi s vlastitim emocijama. Stoga osigurajte adekvatnu atmosferu i ton razgovora ovisno o njihovu emocionalnom stanju u periodu u kojem komunicirate.

TRI FAZE INBOUND MARKETINGA

Inbound Marketing prati tri faze (Attract, Engage, Delight) Inbound metodologije. Izradom relevantnog sadržaja koji se obraća direktno Vašoj publici, bez pretenzija i skrivenih namjera izgradit ćete povjerenje i privući korisnike.

Kada se korisnik angažira i uđe u interakciju s tim sadržajem, bitno je nastaviti graditi povjerenje, stoga se implementiraju dva pitanja koja Vam pomažu da pružite korisniku izvrsno iskustvo:

1) Koji je temeljni izazov koji je uzrokovao zastoj u njihovom poslovanju i zbog kojeg su odlučili tražiti pomoć Vaše tvrtke?
2) Kako im možete pomoći u nastavku rješavanja tog izazova?

U ovoj fazi zajedničkim radom s korisnikom, pružanjem relevantnih i korisnih informacija direktno vezanih uz njihov izazov, identifikacijom izazova i naposlijetku rješenjem temeljnog izazova nastavljate graditi povjerenje.

Kad stignete do faze oduševljenja dodali ste dovoljno vrijednosti i uklonili prepreke kako biste učvrstili odnos jedan na jedan s korisnikom. Cilj je ove faze obrazovati i oduševiti korisnika kako bi naučili rješavati određene izazove samostalno i nastavili rasti s Vašom tvrtkom. Kada postanete izvor podrške i znanja svojim korisnicima, oni će Vas bez razmišljanja preporučivati drugima.

Topic Clusters skupni je naziv za konvergiran, relevantan i informativan skup sadržaja koje pružate svojim korisnicima putem bloga, mrežne stranice ili društvenih medija.

Topic Clusteri skup su zasebnih tema koje su razrađene unutar okvira osnovne, “veće” teme u formatu Pillar Contenta i Cluster Contenta.

Content Pillar (Pillar Page) definiramo kao mrežnu stranicu koja dubinski pokriva široku temu i povezana je (poveznicama) tako da tvori Cluster povezanog sadržaja.

Pillar Page ima dvije varijante:

1) Resource Pillar Page – stranica koja se fokusira na interne i eksterne poveznice. Koristan resurs prilikom povezivanja korisnika s najrelevantnijim izvorom informacija o određenoj temi.

2) 10x Content Pillar Page – stranica na kojoj je većina sadržaja sadržaj Vaših plaćenih medija. Format ove stranice sličniji je e-knjizi “mekših okvira sadržaja” ili vodiču.

ŠTO JE TO PILLAR PAGE I ZAŠTO JE VAŽNA?

Već smo istaknuli važnost načina na koji ljudi pretražuju i brzinu kojom se pretraživanje mijenja. U skladu s time mijenjaju se i algoritmi internetskih pretraživača, ali i sami SEO (Search Engine Optimization).

No, kako se u sve to uklapaju Pillar Page i Topic Clusteri?

Internetske tražilice postale su relevantnije za pretraživani pojam. Relevantan i povezani sadržaj je spona koja povezuje SEO i Pillar Page. Ako želite pridonijeti prometu na Vašoj mrežnoj stranici ili želite da potencijalni kupci izvrše zacrtane akcije i konverzije, morate obratiti pozornost na SEO i Pillar Page te njihovu povezanost.

Isto tako, želite li stvoriti učinkovit sadržaj koji posjetitelje pretvara u potencijalne kupce te naposljetku i kupce, morate stvoriti korisno i pozitivno korisničko iskustvo koje je prihvatljivo za osobu koja pretražuje, ali i za tražilicu.

Kako bi Vaš sadržaj mogao ići u korak s navedenim izazovima, stvorite ciljane količine relevantnog sadržaja (Topic Cluster) koji dubinski pokrivaju određenu osnovnu temu. Ti ciljani Clusteri tada trebaju voditi do centraliziranog mjesta, zvanog Pillar Page.

Pillar Page predstavlja osnovu ili bazu na kojoj se grade Topic Clusteri. Ona obuhvaća sve aspekte neke teme na jednoj stranici. To je mrežna stranica koja dubinski pokriva široku temu i povezana je s grupom povezanih sadržaja tzv. Topic Clusterima. Ona je poveznicama povezana s Vašim objavama na blogu, ostalim sadržajem na mrežnoj stranici, ali i Topic Clusterima međusobno. Sve poveznice moraju voditi nazad na Pillar Page. Topic Cluster omogućuje Vam da sadržaj koji objavljujete podijelite po temama i međusobno ga povežete. To se najčešće odnosi na objave na blogu.

Uvijek imajte na umu da Google i ostali pretraživači zahtijevaju što bolju povezanost sadržaja koji se nalazi na Vašoj mrežnoj stranici, a to znači što više poveznica na vlastiti, ali i eksterni sadržaj.

Primjerice, ako je tema o kojoj ćete pisati na Pillar Pageu „Turizam u Hrvatskoj“, u tom slučaju Topic Cluster može biti Turizam na Hrvatskoj obali i Turizam u kopnenoj Hrvatskoj i sl.

Pillar Page bi trebala pružiti odgovore na svako pitanje, upit ili pojam koji osoba koja pretražuje upiše u pretraživač. Ona pomaže u organiziranju arhitekture Vaše mrežne stranice i bloga prema načinima na koji ljudi pretražuju informacije, omogućuje brži i jednostavniji pronalazak odgovora na njihova pitanja te prelazak na povezani sadržaj.

Ako vam je cilj stvoriti sadržaj koji privlači, pretvara, stvara i oduševljava Vaše idealne kupce, angažirajte svoje timove i zaposlenike kako bi međusobnim dogovorima i suradnjom stvorili kvalitetan sadržaj za Vaš Pillar Page.

Budući da je Inbound metodologija orijentirana prema Vašim korisnicima i potencijalnim kupcima, potrebno je znati točno koju publiku želite doseći. Također, ne želite da Vam bilo koja publika ispunjava postavljene ciljeve na Vašoj mrežnoj stranici, već želite osobe koje imaju najveću šansu da postanu leadovi te naposljetku i zadovoljni korisnici. Te „prave“ osobe su Vaši idealni kupci, oni su Vaše Buyer Persone.

Kreiranje vlastite Buyer Persone pomaže Vam u boljem razumijevanju Vaših kupaca. Olakšava Vam usmjeriti sadržaj, proizvod ili uslugu. Ovisno o Vašem poslovanju ili veličini Vaše tvrtke, možete kreirati više Buyer Persona. U kreiranju Buyer Persona trebaju sudjelovati svi Vaši timovi kako biste dobili što više različitih i specifičnih podataka.

Da bi Vaše poslovanje raslo, potrebno je usvojiti ključnu ideju Inbounda: nije dovoljno samo privući posjetitelje na Vašu mrežnu stranicu, potrebno im je kontinuirano pružati pomoć, podršku i poticati ih na interakciju s Vama i nakon što izvrše kupnju ili željenu akciju.  Također, da bi to sve bilo moguće, od iznimne je važnosti da svi odjeli u Vašoj tvrtki međusobno surađuju te da su orijentirani na sadašnje i buduće korisnike. Inbound metodologija temelji se na filozofiji privlačenja, angažiranja i oduševljavanja publike.

Cijeli taj proces može se prikazati kao tzv. Flywheel model koji se sastoji od tri faze – Attract (privući), Engage (angažirati) i Delight (oduševiti).

Inbound metodologija predstavlja tri faze kroz koje bi svaki odjel (npr. marketing, prodaja, korisnička podrška) u Vašoj tvrtki trebao koristiti kako bi ostvario komunikaciju i željeni odnos s kupcima.

Članovi Vaših timova i zaposlenici trebali bi biti svjesni da faza privlačenja (Attract) nije samo vezana uz marketinški tim te da u angažiranju (Engage) ne sudjeluje samo prodajni tim, kao i da za oduševljenje (Delight) kupaca nije potrebna samo Korisnička služba. Kako bi Inbound metodologija dobro funkcionirala i kako bi se ostvario željeni odnos s kupcima koji će poželjeti ostati, svi odjeli moraju međusobno surađivati i sudjelovati u svakoj fazi metodologije.

ATTRACT (Privući)

Tijekom ove faze potrebno je usredotočiti se na privlačenje potencijalnih kupaca i potrošača relevantnim, korisnim i edukativnim sadržajem, pružajući korisniku vrijednost već na samom početku njegovog potrošačkog putovanja. Kako bi to postigli, pišite i objavljujte blogove i video sadržaje na društvenim mrežama, ali i kreirajte oglase kako bi povećali svjesnost potrošača i kupaca o Vašem brendu. Kreiranjem relevantnog sadržaja privlačite upravo one korisnike koje želite, što sličnije Vašoj tzv. Buyer Personi.

ENGAGE (Angažirati)

U drugoj fazi metodologije susrećete se s trenutkom kada Vaši potencijalni kupci i potrošači izvrše određene željene akcije, npr. pročitaju Vaš blog, preuzmu edukativne materijale, ispune kontakt obrazac ili upitnik, ili komuniciraju putem chatbota s Vašom korisničkom službom. U Engage fazi uspostavlja se odnos u kojem je važno da postanete izvor informacija kojem korisnici mogu vjerovati. Na taj način stvarate dugoročne odnose sa svojom publikom. Najvažniji i najvrjedniji aspekt ove faze jesu podaci o Vašim kupcima koje su oni  spremni dati u zamjenu za relevantan sadržaj. Pomoću tih podataka gradite i proširujete svoju bazu te potencijalne kupce pretvarate u leadove. Također, prikupljeni podaci omogućuju Vam da kontekstualizirate, segmentirate i personalizirate njihovo iskustvo s Vašom tvrtkom.

DELIGHT (Oduševiti)

Posljednja faza metodologije fokusirana je na pružanje izvanrednog iskustva svaki puta kada potencijalni kupac ili potrošač dođe u interakciju s Vašom tvrtkom. Cilj ove faze je osnažiti kupce i potaknuti ih da nadiđu sve svoje nedoumice te rastu s Vama. Kada postanete njihov pouzdani savjetnik i sustav podrške, postajete i izvor znanja i informacija koji su spremni preporučiti svojim prijateljima, poznanicima, rodbini.

Tijekom svake faze prikupljajte podatke i sastavljajte izvještaje kako bi članovi svih timova mogli biti informirani te naposljetku, kako bi mogli odrediti što je u cijelom procesu potrebno poboljšati.

FLYWHEEL MODEL

Inbound metodologija temelji se na filozofiji privlačenja, angažiranja i oduševljavanja publike, a cijeli proces Attract (privući), Engage (angažirati) i Delight (oduševiti), predstavlja Flywheel model. Želite li da Vaša tvrtka, proizvodi i usluge koje pružate imaju kontinuirani i neprekidni tijek privlačenja, angažiranja i oduševljavanja Vaše ciljne publike, zamislite svoju tvrtku kao “flywheel” (krug).

Ako Flywheel model promatramo kao metaforu, rotacija flywheela predstavlja rast Vašeg poslovanja, a zadovoljni korisnici predstavljaju energiju koja potiče taj rast, bilo zato što ponovno kupuju od Vas ili zato što dovode nove kupce promovirajući Vaš proizvod drugim ljudima.

Čak i kada radite s nezadovoljnim korisnicima, pokušajte učiniti sve što je u Vašoj moći kako biste tim korisnicima osigurali što bolje iskustvo u komunikaciji i interakciji s Vašom tvrtkom. Ne zaboravite, i nezadovoljni korisnici koje pokušate oduševiti daju gorivo za rast Vašeg poslovanja!

Upravo zbog cijelog procesa privlačenja, angažiranja i oduševljavanja koji se neprekidno ponavlja, Inbound metodologija je zamišljena kao krug.  Time privlačite ciljnu publiku s određenim problemom i potičete ju da riješe svoj izazov u interakciji s Vašom tvrtkom tako što je oduševljavate tijekom cijelog njezinog potrošačkog putovanja.

Što je Inbound?

Kako bi opstala i uspješno poslovala, svaka tvrtka ili organizacija, bez obzira je li orijentirana B2B ili B2C, treba svoje kupce, potrošače i ključnu publiku. Razvojem tehnologija, posebno interneta, potrošači imaju veće potrebe, postaju zahtjevniji i traže više informacija. Konkurencija na tržištu je sve veća, a usmena predaja među potrošačima postaje sve važnija. Da biste privukli svoju ključnu publiku potreban Vam je Inbound pristup.