FAZA OSVIJEŠTENJA podrazumijeva percepciju i iskustvo potencijalnog korisnika tijekom suočavanja s informacijama o vlastitim poslovnim izazovima ili prilika s kojima se suočava. Tijekom faze osviještenja korisnik istražuje ne bi li jasnije shvatio, uokvirio i imenovao izazov s kojim se suočava.

FAZA RAZMATRANJA podrazumijeva jasno definirane odrednice i imenovanje izazova ili prilike korisnika. U ovoj fazi korisnik detaljno istražuje i želi razumjeti sve dostupne pristupe i metode koji mogu riješiti njegov izazov ili priliku.

FAZA ODLUKE podrazumijeva trenutak kada je korisnik odlučio koju će strategiju, metodu ili pristup koristiti u suočavanju s izazovom. U ovoj fazi izrađuju se popisi svih dostupnih isporučitelja rješenja, proizvoda ili usluga koji odgovaraju njihovoj strategiji.

BUYER PERSONA

Inbound metodologija orijentirana je prema Vašim korisnicima i potencijalnim kupcima te je potrebno znati točno do koje publike želite doprijeti. Te osobe su Vaši idealni kupci, odnosno Vaše Buyer Persone.

Kroz proces definiranja vlastite Vaših Buyer Persona, dolazite do boljeg razumijevanja Vaših kupaca. Na taj ćete način učinkovitije usmjeriti sadržaj komunikacije, razviti te prilagoditi proizvod ili uslugu. U definiranju Buyer Persona trebaju sudjelovati svi Vaši timovi kako biste dobili što više različitih i specifičnih podataka.

Buyer Persona predstavlja polufikcijsku generaliziranu reprezentaciju idealnog kupca pomoću koje definiramo njegovu demografiju, interese, obrazovanje i posao u određenoj fazi njegova potrošačkog putovanja, a koja je zasnovana na empirijskim podacima, intervjuima te informiranim pretpostavkama.

Tako postavljen model omogućava Vam da u svakom trenutku osluškujete zadovoljstvo i potrebe Vaših korisnika, detektirate potencijalne uzroke nezadovoljstva, ali Vam daje i mogućnost otkrivanja prostora za pružanje novih proizvoda ili usluga. Također, prikupljanje informacija u realnom vremenu omogućava praćenje rezultata poduzetih akcija ili odluka.

Sama komunikacija i direktna prodaja više nisu dovoljne za privlačenje i poticanje kupca na akciju te posljedično za njegovo oduševljenje pruženom uslugom. Televizijske, radijske, internetske ili bilo koji drugi oglasi koji pozivaju na kupnju, ne zadovoljavaju u potpunosti potrebe današnjih korisnika. Oni sve više traže personaliziranu komunikaciju koja im pruža osjećaj obraćanja upravo njima, stvarajući  time jedinstveno korisničko iskustvo.

Potrebno je stvoriti osobni (jedan na jedan) odnos s korisnicima u kojem je važno dati im do znanja da brinete o njima i razumijete njihove potrebe. Takav se odnos gradi kroz sve faze potrošačkog putovanja pružanjem relevantnih i korisnih edukativnih materijala te informacija, personaliziranim ponudama i pravovremenim reagiranjem na njihove upite.

Korisnici su ključ Vašeg postojanja, uspješnog poslovanja te razvoja i napretka na tržištu.

Prilagodbom Vaših proizvoda ili usluga korisnicima stvorit ćete potrebno povjerenje u Vaš brand, uslugu ili proizvod.

Stoga, korisničko iskustvo ujedno podrazumijeva i sve stavove i emocije koje korisnik doživljava tijekom cijelog procesa.

Dosadašnja istraživanja pokazala su pozitivne učinke praćenja korisničkog iskustva te optimizacije poslovanja na profitabilan rast tvrtke. Iz tog razloga mnoge tvrtke korisničko iskustvo stavljaju u fokus razvoja svojih strategija i procesa.

Razvoj modernih tehnologija omogućio je više načina i alata unapređenja poslovanja od kojih je jedan korisničkog iskustvo. Izravnom interakcijom s korisnikom, uz pomoć modernih tehnologija, dobivate trenutnu povratnu informaciju, upoznajete svoje korisnike te pravovremenom poslovnom i komunikacijskom reakcijom gradite njihovo zadovoljstvo.

PREDNOSTI PRUŽANJA IZVRSNOG KORISNIČKOG ISKUSTAVA

Postoje višestruke konkretne prednosti implementacije praćenja i analitike korisničkog iskustva u poslovanju i osluškivanja korisničkih potreba.

Među ostalima, možemo istaknuti sljedeće:

• Tvrtke koje predano i strateški ulažu u razvoj i optimizaciju korisničkog iskustva dostižu i do 5,1 puta veći rast od tvrtki koje to ne čine.
• Korisnici su 4,5 puta više voljni platiti premium cijenu za proizvod, ako su imali izvrsno korisničko iskustvo.
• Operativna marža tvrtki sa zaposlenicima koji pružaju izvrsno korisničko iskustvo 2,7 puta je veća u odnosu na tvrtke koje ne ulažu u zaposlenike.
• Postotak uspješnosti prodaje dodatnih usluga već postojećim korisnicima dostiže i 70%, dok je taj postotak kod novih korisnika najviše 20%. Zadržavanje već postojećih korisnika je imperativ.
• Povećanjem stope zadržavanja korisnika za 5% moguć je rast dobiti od 25 do 95%.

(Forrester Report – Why CX? Why Now?)

Osim spomenutih izmjerenih utjecaja doprinosa izvrsnog mjerenja i optimiziranja temeljem korisničkog iskustva, navest ćemo i neke druge prednosti.

Osluškivanjem potreba korisnika dolazite do vrijednih novih uvida te otvarate mogućnost razvoja novih proizvoda i usluga koji su bliži Vašim korisnicima čime izravno pridonosite uspješnom razvoju kroz inovacije na tržištu.

Također, treba uzeti u obzir da su recenzije i preporuke nezaobilazan dio informiranja o uslugama i proizvodima te su često jedan od vodećih kanala putem kojih korisnici saznaju za novosti na tržištu. Shodno tome, pružanjem izvrsnog korisničkog iskustva stvarate zadovoljne korisnike koji su skloni preporučiti Vaš proizvod ili usluge, podijeliti svoja iskustva kroz recenzije te postati Vaš vjeran korisnik. K tome, zadovoljan korisnik s vremenom može postati Vaš brand ambasador koji na temelju vlastitih recenzija i pozitivnog iskustva privlači nove korisnike gradeći Vaš kredibilitet.

Osim što Vas mogu preporučiti, zadržavanje već postojećih korisnika financijski je višestruko isplativije za Vaše poslovanje nego privlačenje novih. Dobivenim uvidima iz istraživanja korisničkog iskustva dobit ćete jasne smjernice za prilagodbu i poboljšanje usluga koje pružate Vašim korisnicima te postići visoku razinu njihova zadovoljstva. Time se smanjuje vjerojatnost churna, odnosno, udjela korisnika Vaših usluga ili proizvoda koji odustaju od Vaših usluga te koriste usluge ili proizvode konkurencije.

Sve navedeno rezultira unapređenjem cjelokupnog poslovanja, manjim troškovima poslovanja, i mogućnošću jasne usmjerenosti na razvoj specifičnih proizvoda ili usluga koji najbolje odgovaraju potrebama Vaših korisnika.

KAKO MJERITI KORISNIČKO ISKUSTVO

U EQUESTRIS-u koristimo sofisticirana istraživanja i najnaprednije analitičke alate kako bismo našim klijentima pružili inovativnu i učinkovitu podršku te pridonijeli profitabilnom rastu njihova poslovanja.

U istraživanjima korisničkog iskustva prilagođavamo se  specifičnim potrebama klijenata te se usmjeravamo na stvarne izazove s kojima se oni suočavaju. Koristeći najnaprednije tehnologije, našim klijentima omogućavamo istraživanje korisničkog iskustva u realnom vremenu i tijekom svih faza potrošačkog putovanja.

Izradom posebno skrojenih upitnika, u potpunosti prateći odredbu o zaštiti privatnosti, u mogućnosti smo dobiti uvid u različite profile korisnika, segmentirati populaciju korisnika, utvrditi pokretače (drivere) potrošnje, glavne dimenzije zadovoljstva i nezadovoljstva korisnika korelirane s podacima stvarne potrošnje te time izraditi konkretne predikcijske modele ponašanja i potrošnje.

Osim temeljitog i sveobuhvatnog poznavanja populacije korisnika, napredna analitika i interpretacija podataka u realnom vremenu omogućuju iznimno brzu reakciju i pronalazak odgovora na bilo koje pitanje o korisničkom iskustvu Vaših potrošača, Vašoj ponudi ili samoj potrošnji. Time našim klijentima nudimo uvid u učinke njihovih proizvoda ili usluga te pravovremenu reakciju u slučaju nezadovoljnih korisnika. Također, sustav pruža mogućnost eksperimentalnog testiranja poslovnih odluka pri čemu se dobiva povratna informacija o uspješnosti odluke u realnom vremenu.

Tako postavljen model omogućava cjelokupnu i kontinuiranu optimizaciju Vašeg poslovanja u realnom vremenu  kao i osluškivanje zadovoljstva i potreba Vaših korisnika u svakom trenutku, detektiranje potencijalnih uzroka nezadovoljstva te mogućnost otkrivanja prostora za pružanje novih proizvoda i usluga.