KORISNIČKO ISKUSTVO (CX)

ŠTO JE KORISNIČKO ISKUSTVO (CX)?

Korisničko iskustvo (Customer Experience, CX) je cjelokupna percepcija o proizvodu ili usluzi koju korisnik stječe kroz sve dodirne točke s Vašim poslovanjem – od pretraživanja Vaše web stranice, razgovora s korisničkom službom, posjete prodajnog mjesta, procesa kupovine ili željene akcije te u konačnici do samog korištenja proizvoda ili usluge.

Stoga, korisničko iskustvo ujedno podrazumijeva i sve stavove i emocije koje korisnik doživljava tijekom cijelog procesa.

Dosadašnja istraživanja pokazala su pozitivne učinke praćenja korisničkog iskustva te optimizacije poslovanja na profitabilan rast tvrtke. Iz tog razloga mnoge tvrtke korisničko iskustvo stavljaju u fokus razvoja svojih strategija i procesa.

Razvoj modernih tehnologija omogućio je više različitih načina i alata unapređenja poslovanja od kojih je jedan korisničkog iskustvo. Izravnom interakcijom s korisnikom, uz pomoć modernih tehnologija, dobivate trenutnu povratnu informaciju, upoznajete svoje korisnike te pravovremenom poslovnom i komunikacijskom reakcijom gradite njihovo zadovoljstvo.

PREDNOSTI PRUŽANJA IZVRSNOG KORISNIČKOG ISKUSTAVA

Postoje višestruke konkretne prednosti implementacije praćenja i analitike korisničkog iskustva u poslovanju i osluškivanja korisničkih potreba.

Među ostalima, možemo istaknu ti sljedeće:

  • Tvrtke koje predano i strateški ulažu u razvoj i optimizaciju korisničkog iskustva dostižu i do 5,1 puta veći rast od tvrtki koje to ne čine.
  • Korisnici su 4,5 puta više voljni platiti premium cijenu za proizvod, ako su imali izvrsno korisničko iskustvo.
  • Operativna marža tvrtki sa zaposlenicima koji pružaju izvrsno korisničko iskustvo 2,7 puta je veća u odnosu na tvrtke koje ne ulažu u zaposlenike.
  • Postotak uspješnosti prodaje dodatnih usluga već postojećim korisnicima dostiže i 70%, dok je taj postotak kod novih korisnika najviše 20%. Zadržavanje već postojećih korisnika je imperativ.
  • Povećanjem stope zadržavanja korisnika za 5% moguć je rast dobiti od 25 do 95%.

(Forrester Report – Why CX? Why Now?)

Osim spomenutih izmjerenih utjecaja doprinosa izvrsnog mjerenja i optimiziranja temeljem korisničkog iskustva, navest ćemo i neke druge prednosti.

Osluškivanjem potreba korisnika dolazite do vrijednih novih uvida te otvarate mogućnost razvoja novih proizvoda i usluga koji su bliži Vašim korisnicima čime izravno pridonosite uspješnom razvoju kroz inovacije na tržištu.

Također, treba uzeti u obzir da su recenzije i preporuke nezaobilazan dio informiranja o uslugama i proizvodima te su često jedan od vodećih kanala putem kojih korisnici saznaju za novosti na tržištu. Shodno tome, pružanjem izvrsnog korisničkog iskustva stvarate zadovoljne korisnike koji su skloni preporučiti Vaš proizvod ili usluge, podijeliti svoja iskustva kroz recenzije te postati Vaš vjeran korisnik. K tome, zadovoljan korisnik s vremenom može postati Vaš brand ambasador koji na temelju vlastitih recenzija i pozitivnog iskustva privlači nove korisnike gradeći Vaš kredibilitet.

Osim što Vas mogu preporučiti, zadržavanje već postojećih korisnika financijski je višestruko isplativije za Vaše poslovanje nego privlačenje novih. Dobivenim uvidima iz istraživanja korisničkog iskustva dobit ćete jasne smjernice za prilagodbu i poboljšanje usluga koje pružate Vašim korisnicima te na taj način postići visoku razinu njihova zadovoljstva. Time se smanjuje vjerojatnost churna, odnosno, udjela korisnika Vaših usluga ili proizvoda koji odustaju od Vaših usluga te koriste usluge ili proizvode konkurencije.

Sve navedeno rezultira unapređenjem cjelokupnog poslovanja, manjim troškovima poslovanja, i mogućnošću jasne usmjerenosti na razvoj specifičnih proizvoda ili usluga koji najbolje odgovaraju potrebama Vaših korisnika.

KAKO MJERITI KORISNIČKO ISKUSTVO

U EQUESTRIS-u koristimo sofisticirana istraživanja i najnaprednije analitičke alate kako bismo našim klijentima pružili inovativnu i učinkovitu podršku te pridonijeli profitabilnom rastu njihova poslovanja.

U istraživanjima korisničkog iskustva prilagođavamo se  specifičnim potrebama klijenata te se usmjeravamo na stvarne izazove s kojima se oni suočavaju. Koristeći najnaprednije tehnologije, našim klijentima omogućavamo istraživanje korisničkog iskustva u realnom vremenu i tijekom svih faza potrošačkog putovanja.

Izradom posebno skrojenih upitnika, u potpunosti prateći odredbu o zaštiti privatnosti, u mogućnosti smo dobiti uvid u različite profile korisnika, segmentirati populaciju korisnika, utvrditi pokretače (drivere) potrošnje, glavne dimenzije zadovoljstva i nezadovoljstva korisnika korelirane s podacima stvarne potrošnje te time izraditi konkretne predikcijske modele ponašanja i potrošnje.

Osim temeljitog i sveobuhvatnog poznavanja populacije korisnika, napredna analitika i interpretacija podataka u realnom vremenu omogućuju iznimno brzu reakciju i pronalazak odgovora na bilo koje pitanje o korisničkom iskustvu Vaših potrošača, Vašoj ponudi ili samoj potrošnji. Time našim klijentima nudimo uvid u učinke njihovih proizvoda ili usluga te pravovremenu reakciju u slučaju nezadovoljnih korisnika. Također, sustav pruža mogućnost eksperimentalnog testiranja poslovnih odluka pri čemu se dobiva povratna informacija o uspješnosti odluke u realnom vremenu.

Tako postavljen model omogućava cjelokupnu i kontinuiranu optimizaciju Vašeg poslovanja u realnom vremenu  kao i osluškivanje zadovoljstva i potreba Vaših korisnika u svakom trenutku, detektiranje potencijalnih uzroka nezadovoljstva te mogućnost otkrivanja prostora za pružanje novih proizvoda i usluga.

TESTIRANJE PORUKA I POBJEDNIČKI NARATIV

Saznajte više
i preuzmite E-knjigu

INBOUND MARKETING

Saznajte više
i preuzmite E-knjigu

KORISNIČKO ISKUSTVO (CX)

Saznajte više
i preuzmite E-knjigu

PREVENCIJA I UPRAVLJANJE KRIZNIM SITUACIJAMA

Saznajte više
i preuzmite E-knjigu

ZAGOVARANJE I JAVNE POLITIKE

Saznajte više
i preuzmite E-knjigu

ODNOSI S MEDIJIMA

Saznajte više
i preuzmite E-knjigu

MEDIJSKI TRENINZI I JAVNI NASTUP

Saznajte više
i preuzmite E-knjigu